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住信SBIネット銀行では、住宅ローンデジタルプラットフォーム「かんたん住宅ローン」の提供を2024年5月に開始しました。
「かんたん住宅ローン」とは、住宅ローンの申込から実行までをオンラインで完結できるプラットフォームです。従来の住宅ローンの手続きは書類や電話でのやり取りが中心で、契約者と不動産事業者にとって負荷となっていました。この課題を解決するため、契約者・不動産事業者・住信SBIネット銀行および銀行代理業者が円滑にコミュニケーションを取りながら手続きを進められるデジタルプラットフォームとして開発されたのが「かんたん住宅ローン」です。
今回は、立ち上げを担当したプロジェクトメンバーのお話をもとに、「かんたん住宅ローン」を開発した背景やサービスに込められた思いを紹介します。
業務企画部
鈴木さん
UXデザイン部
岩井さん
UXデザイン部
中村さん
UXデザイン部
藤本さん
複雑だった住宅ローン手続きをデジタル化によって改善
—— はじめに、なぜこのプロジェクトが立ち上がったのか、その背景を教えてください。
鈴木さま：
当社はインターネット専業銀行ですが、住宅ローンに関しては紙でのやりとりが多い業務フローで、社内でも課題感を持っていました。そのなかでDX推進の機運が高まり、住宅ローン業務のデジタル化による業務効率化などを目的として、2021年頃にプロジェクトが立ち上がりました。
岩井さま：
従来の住宅ローン審査は、お客さまが紙の審査申込書を書いて不動産事業者に渡し、それを銀行側が受け取り審査を行います。 その過程では、申込書の不備などが発生したり、審査状況が銀行側しか把握できず、お客さまや不動産事業者が不安な思いをするといった課題がありました。
「かんたん住宅ローン」では、共通プラットフォームを作ることでこのような課題を解決しながら、ペーパーレスやデジタル化による業務効率化も図っています。
鈴木さま：
具体的には、お客さまとのタッチポイントである審査申込から審査結果を出すまでのフルデジタル化を目指しました。
また、当社は申込チャネルが複数あったので、それらに対応できる共通的な基盤を作りたいという考えもありましたね。
中村さま：
私は住宅ローンを借りたことがありますが、従来のフローは、パートナーとスケジュールを合わせて予約し、店舗に行く必要があり、時間と労力がかかりました。 「かんたん住宅ローン」ではすべてオンラインでできるので、この案件を始めると聞いたときはワクワクしました。
—— 「かんたん住宅ローン」の特徴についても教えていただけますか。
鈴木さま：
「かんたん住宅ローン」は、住宅ローンに申し込むお客さまと不動産事業者、そして住信SBIネット銀行や銀行代理業者をつなぐ B to B to C デジタルプラットフォームです。住宅ローンの申込から実行までをすべてオンラインで完結できます。
中村さま：
「かんたん住宅ローン」には、お客さまや不動産事業者などが利用する「顧客アプリ」と銀行が使う「管理アプリ」の二つがあります。 お客さまが顧客アプリに入力した内容や提出書類を、銀行側が管理アプリで確認して業務を進める形になっています。
藤本さま：
通知機能でお客さまや不動産事業者もお手続きの最新進捗状況や審査結果を把握できたり、メッセージ機能を使ってお客さまが不動産事業者や銀行担当者に不明点を質問できるなど、手続きに携わる人全員で手続きを進められる機能も搭載されています。
岩井さま：
類似アプリとの大きな違いは、お客さまや銀行側だけでなく不動産業者もこのアプリに参加でき、一緒にお客さまのお手伝いをしながら申込を進められる点です。
不動産業者に共有できてサポートもしてもらえるという機能は、ユーザーリサーチの際、住宅ローン借入経験者の方々からとても良い反応が得られました。
ユーザー目線やシステム同士の接点などを意識しながら「かんたん」を実現
—— 皆さまがこのプロジェクトを進める際、心がけていたことを教えてください。
岩井さま：
「かんたん住宅ローン」の名の通り、複雑でわかりにくい住宅ローンの手続きを簡単にすることを心がけました。
サービス設計にあたっては、初期の約3カ月でユーザーインタビューやその結果に基づいたプロトタイプの制作を行っています。そしてプロトタイプをユーザーに使用してもらい、意見を吸い上げてサービスに落とし込んでいきました。
鈴木さま：
私も当初はサービスデザイン担当として、UXをいかに簡単にするかを意識していました。 プロジェクト後半は全体統括として、品質を担保しながらよりよいサービスをリリースするよう心がけていましたね。
また、住宅ローンマイページという機能では業界的に後発だったので、単純な申込機能やアップロードは当然で、プラスアルファの違いをどう生み出すのかを常に意識していました。
業務構築・システム構築・顧客体験の全体感のバランスをどう取るべきかを最初から最後までずっと考えていたような気がします。
中村さま：
私はホームや入力画面のUI初期案を作成し、ユーザーが今どんなタスクを抱えているのか、どのフェーズなのかがすぐにわかるように設計しました。そのために、骨格を作った後は、さまざまなパターンを想定して場合分けを作りました。
鈴木さま：
使っていただくユーザーと対話することがさらに大事でしたね。実際に対話することはできないので、ユーザーの気持ちを想像しながらですが。
岩井さま：
そのあたりは、ユーザーリサーチもやりながら、ユーザーと対話するように作っていきましたね。
ちゃんと使ってくれるのかな、みたいな不安もありましたが、ニーズがしっかりあることもあり、体験ユーザーのみなさんが前のめりにご協力してくださったおかげで、解像度がとても上がりました。
不動産業者に共有できてサポートもしてもらえるという機能も、住宅ローン借入経験者からとても良い反応が得られましたし、早くリリースしたい気持ちが大きくなりました。
機能・レイアウトの改善や不動産事業者への浸透など、取り組むことはまだまだある
—— 最後に、「かんたん住宅ローン」に関する今後の展望をお聞かせください。
鈴木さま：
プロジェクトの初期メンバーとして3年間走ってきて、当初に描いたサービスを正しく世に送り出せたと感じています。
ただ、当初の構想からするとまだまだ道半ばです。機能もまだまだ拡充していきますし、利用シーンやユーザーのバリエーションを増やすことも考えられます。
岩井さま：
レイアウトや機能面を見直す余地はあると思います。今後もお客さまや管理アプリを使うメンバーの意見を吸い上げ、さらに使いやすいアプリになるよう改善していきたいです。
鈴木さま：
今は直接的に推進する立場からは離れはしましたが、バージョンアップをする上で必要な機能は個別に色々と検討しているところです。
プロジェクトの中にいるとどうしても制約的なものと戦う作業にどっぷり浸かってしまいますが、ちょっと離れた立場から見ると、いろいろなアプローチのアイデアがわいてきます。
—— 『かんたん住宅ローン』が今後どんな進化を遂げていくのか、楽しみですね。これからの展開に期待しています。
取材：株式会社ヒカリナ 大塚啓二
